Объявление о сбое.Статус и ход восстановления.
Пользователь не понимает, недоступен весь сервис или одно действие. Опишите проверенную область проблемы и время следующего сообщения. После восстановления отдельно назовите, что именно проверено и какие ограничения остались.
Задача
Условный пример
Учебная ситуация для объяснения сценария.
До
Учебная ситуация: не работает одно действие, но пост объявляет недоступным весь сервис. Позднее появляется «всё восстановлено» без проверки и без уточнения оставшихся ограничений.
После
Ручной пример. Замените [поля] проверенными сведениями и удалите неприменимые строки. Сообщение о проблеме: Наблюдаем сбой в [ваш сервис или раздел]. По состоянию на [дата, время и часовой пояс] затронуто [конкретное проверенное действие]. Работа других действий: [только известный проверенный статус]. Срок восстановления: [подтверждённый срок либо «пока не подтверждён»]. Следующее обновление опубликуем [дата, время и часовой пояс] здесь: [ссылка на канал статуса]. Если результат прежнего действия неясен, уточните его через [контакт], прежде чем повторять. Обновление после фактической проверки: Обновление к сообщению [ссылка или публичное название сбоя]. На [дата, время и часовой пояс] проверено восстановление [конкретное действие]. Оставшиеся ограничения: [проверенный статус; отсутствие ограничений укажите только после проверки]. Что делать пользователю дальше: [проверенный следующий шаг]. Если проблема сохраняется, сообщите [контакт для обращения].
Порядок действий
- Получите у ответственного подтверждённое описание сбоя: сервис, затронутые действия, момент проверки и известный статус остальных возможностей. Не включайте догадки о причине.
- Вручную заполните сообщение о проблеме. Назначьте согласованное время следующего обновления отдельно от предполагаемого восстановления. Второй пример используйте только после новой фактической проверки.
- Откройте «Шаблоны публикаций» в кабинете ELL и нажмите «Создать шаблон». В окне «Что расскажем аудитории?» заполните «Название для себя» и «Текст поста», выберите нужные площадки Telegram и/или MAX, затем нажмите «Сохранить шаблон».
- В списке своих шаблонов нажмите «Создать пост». Откроется редактор отдельной копии названия, текста и площадок. Обновите сведения для этого сообщения; нужные изображения добавьте отдельно.
- Сверьте границы проблемы и время проверки. В обновлении о восстановлении назовите именно проверенное действие и оставшиеся ограничения; не заменяйте частичную проверку заявлением «работает всё».
- Проверьте предпросмотр и сохраните черновик. Конкретные каналы и время отправки задаются отдельно. Сохранение шаблона, нажатие «Создать пост» и сохранение черновика сами по себе не отправляют текст.
- Опубликуйте новое проверенное состояние в объявленный момент вручную. Свяжите восстановление с исходным сообщением и обновите старый статус, чтобы два текста не противоречили друг другу.
Проверить перед завершением
- Названо конкретное затронутое действие и момент проверки.
- Есть канал статуса и контакт для дальнейшего вопроса.
- Время следующего сообщения отделено от срока восстановления.
- Причина и область сбоя не достроены по догадке.
- Восстановление заявлено только в пределах новой проверки.
Ограничения и условия
Вопросы и ответы
Если срок восстановления неизвестен, что писать?
Прямо укажите, что он пока не подтверждён. Добавьте известное влияние и согласованное время следующего обновления; это разные сведения.
Можно сразу подготовить сообщение «всё восстановлено»?
Сохранить текстовую основу можно, но заполнить и использовать её следует после фактической проверки. Укажите конкретное действие, момент проверки и известные оставшиеся ограничения.
Нужна ли отдельная страница о восстановлении?
Для одного сбоя удобно держать два связанных текста в одном рецепте: первичное уведомление и проверенное обновление. Само наличие второго примера не подтверждает восстановление.
Как сохранить этот текст как свой шаблон?
Скопируйте пример, вручную замените все [поля] и откройте «Шаблоны публикаций» → «Создать шаблон». Заполните «Название для себя» и «Текст поста», выберите нужные площадки и нажмите «Сохранить шаблон». Это ваша заготовка, а не встроенный готовый шаблон ELL.
Что произойдёт после нажатия «Создать пост»?
Откроется редактор копии названия, текста и выбранных площадок. Изображения, каналы и время задаются отдельно. Проверьте факты в копии и сохраните черновик; само создание копии не публикует сообщение.
Обновляйте известный статус по факту
Опишите границы сбоя и подготовьте связанное сообщение после проверки восстановления. Заполните пример вручную и сохраните свою текстовую основу в ELL.
Сохранить свою заготовку